Tal y como recoge el Estudio Anual de Redes Sociales 2017 elaborado por IAB Spain, el 86% de los internautas españoles de 16 a 65 años (19’2 millones) utilizan a diario las redes sociales, siendo WhatsApp la segunda más utilizada (con más de 1.200 millones de usuarios activos al mes) y valorada.

Por esta razón, entre muchas otras, las empresas han comenzado a ver la aplicación de mensajería instantánea como un recurso muy valioso para, por ejemplo, gestionar la atención al cliente, reservar citas o dar a conocer ofertas, concursos, descuentos y promociones.

Y es que WhatsApp es una herramienta de marketing aún por explotar con la que puedes diferenciarte de la competencia y llegar al público más joven, de forma inmediata y más cercana.

Sus posibilidades de segmentación y de envío multiformato (documentos, imágenes, gifs, vídeos y enlaces que enriquecen el mensaje), además de la información que proporciona la app (envío, apertura y horas en las que se interactúa con cada comunicación), la han convertido en un canal de comunicación preferente para alcanzar la mayor personalización posible del contacto con el cliente.

Respetar la privacidad y otras claves antes de lanzar una campaña

Antes de empezar a comunicarte con tus clientes vía WhatsApp, deberás preguntarles de manera explícita si quieren ser contactados a través de este cauce e informarles de cómo se tratarán sus datos, en cumplimiento con la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y la Ley Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSI).

¿Cómo hacerlo? Utilizando formularios de inscripción online como el del siguiente ejemplo, hecho con la herramienta gratuita Google Forms, o impresos en tu punto de venta o atención.
Ejemplo Google Forms

Una vez tengas el listado de clientes, podrás importarlos a tu teléfono de empresa a través de la cuenta asociada al dispositivo (Gmail para Android, Microsoft para Windows Phone y iCloud para iOS).

Además, segmentar a los usuarios por intereses, en listas de difusión, te permitirá personalizar las comunicaciones.

Es importante también cuidar todos los detalles que puedan afectar a la imagen de empresa en este nuevo canal de contacto:

  • Actualiza tu perfil de WhatsApp, añadiendo la foto y el texto de tu campaña en el mismo.
  • Comparte las últimas novedades en los ‘estados’.
  • Dirígete a los usuarios por su nombre y envíales comunicaciones de su interés, sin sobreimpactar ni ser invasivo.
  • Utiliza enlaces, pdf’s, documentos, fotografías, gifs o vídeos para aumentar el CTR de tus campañas.

Para qué gestiones o campañas utilizar WhatsApp

Como herramienta de comunicación, son muchos los usos que podemos dar a la mensajería instantánea, si bien a continuación enumeramos las más comunes:

  1. Información sobre el estado de un pedido
    Utilizar WhatsApp para enviar los mensajes que hasta ahora mandabas en un SMS, como el estado de un pedido o la confirmación de una reserva, te permitirá comunicarte de manera directa y visual con los usuarios. Ofreciéndote, además, información sobre la hora en la que el mensaje llegó a su destinatario y, si el cliente lo permite, cuándo fue abierto.
  2. Servicios de atención al cliente
    Como herramienta de mensajería, WhatsApp es un buen canal para la atención al cliente, facilitando una comunicación más personal y directa. Además, el envío de documentos y las facilidades de comunicación que ofrece posibilita que los usuarios puedan utilizar voz, vídeo, texto, imágenes, tablas Excel e incluso archivos pdf sin necesidad de utilizar su cuenta de correo electrónico.
  3. Invitaciones a eventos
    Las opciones de segmentación pueden servirte para el envío de invitaciones personales a clientes VIP, donde además podrás añadir la ubicación exacta a través de Google Maps.
  4. Envío de promociones, concursos y sorteos
    Los ‘estados’, disponibles durante 24 horas, son una herramienta ideal para el lanzamiento de cupones y promociones limitadas o de liquidación de stocks. Además, podrás promover cualquier tipo de promoción, concurso o sorteo que requiera la participación del público, por ejemplo cambiando su perfil de WhatsApp, compartiendo una fotografía o rellenando una encuesta, entre otros.

Empresas que ya han utilizado WhatsApp

Muchas Pymes han utilizado ya la aplicación con distintos objetivos y buenos resultados. iloveaceite fue la pionera en España en implantar la gestión de pedidos por WhastApp, incrementando notablemente las ventas online. No es el único caso.

TeleTaxi, en Almería, utiliza desde hace tiempo la aplicación para, en colaboración con Asoal (Agrupación de Personas Sordas de Almería), mejorar su servicio a personas con problemas de lenguaje o audición, permitiéndoles solicitar un taxi por Whatsapp, ya que se trata de colectivos que se enfrentaban a dificultades a la hora de utilizar un servicio telefónico para reservar o cancelar un desplazamiento.

En el sector turístico, hoteles como el Barceló Illetas Albatros han implantado un servicio 24 horas para poder atender a sus clientes en cualquier momento. Además de cuestiones referidas al alojamiento, también atienden solicitudes sobre recomendaciones gastronómicas o turísticas. SH Hoteles, por su lado, utilizó WhatsApp para realizar un concurso fotográfico para sus clientes con gran éxito de participación.

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