Comenzando por el principio, ¿qué es exactamente la venta cruzada? Imagina que un consumidor compra un teléfono en una tienda y, ya que está allí, adquiere una funda, o un servicio, como una garantía en caso de robo o pérdida. El responsable de marketing de la compañía ha llevado a cabo una técnica que se conoce como venta cruzada o cross-selling. Básicamente, consiste en la oferta de productos relacionados con aquel que el cliente está interesado en adquirir, aumentando el beneficio final.

¿Por qué la venta cruzada es importante para tu negocio?

Existen numerosas razones, todas ellas enfocadas al crecimiento de tu negocio. Te ofrecemos algunas de ellas:

  • Optimización logística y de costes: siempre será mejor vender varios productos a un mismo cliente que uno solo a varios consumidores. De esta manera, los gastos derivados de la gestión de la venta disminuirán, especialmente si necesitas gestionar envíos con un servicio de mensajería.
  • Valor añadido y fidelización del cliente: mediante la venta cruzada tienes la oportunidad de cubrir necesidades que el cliente no se había planteado, aumentando su satisfacción. Si tu oferta le descubre una necesidad y la resuelve de manera eficaz, ten por seguro que será más fácil que te recuerde en el futuro. Además, para el consumidor, será más eficiente tratar con un único proveedor, especialmente si surge algún problema. Por ello, recuerda que en estos casos tu servicio de atención al cliente es especialmente relevante.
  • Mayor conocimiento del cliente: cuantos más productos adquiera a través de tu negocio, mejor le conocerás. Esto ayuda a su vez a que puedas ofrecerle nuevos productos, afinando de manera constante tu oferta.

Consejos on y off para impulsar tu comercio mediante la venta cruzada

La venta cruzada es una técnica que puedes aplicar tanto en el punto de venta físico como en tu tienda online. En cualquier caso, lo más importante es conocer bien a tu cliente y sus necesidades. En este sentido, te recomendamos que, si no lo has hecho ya, te inicies en el mundo de la analítica web. Saber qué buscan de ti tus clientes cuando visitan tu web es una inagotable fuente de información. Si vendes en un lugar físico, dialoga y escucha, deja que sean los consumidores quienes te guíen en sus necesidades y haz las preguntas adecuadas para conocerles más.

Asimismo, trata de no ofrecer demasiadas opciones al diseñar una estrategia de venta cruzada. En estos casos, su cliente ya sabe qué producto quiere. La clave es ofrecerle productos que complementen la oferta y supongan valor añadido. Un simple ejemplo: Si un usuario pide en una farmacia un desinfectante de heridas, es probable que necesite gasas para taparlas. Si le propones demasiadas opciones, corres el riesgo de confundirle, generarle dudas o, en el peor de los casos, hacerle cambiar de opinión sobre la compra que inicialmente iba a llevar a cabo.

 Tampoco olvides los descuentos. Muestra, a ser posible, el precio final del pack y de la suma de los productos por separado (que obviamente será mayor), de manera que el cliente entienda que podrá optimizar su compra si adquiere un complemento. Quizás, en esta venta concreta, el margen de beneficio sea menor, pero a la larga, el beneficio medio aumentará; en definitiva, esa es la filosofía de la venta cruzada.

Es importante mantener la comunicación. Una vez que conoces a los diferentes perfiles de clientes, aprovecha para hacer comunicaciones periódicas con promociones y siempre con su consentimiento. Por ejemplo, si eres propietario de una tintorería e introduces un nuevo servicio de arreglo de pantalones, hazlo saber a tus clientes a través de un correo electrónico, SMS o WhatsApp.

Espacios de productos complementarios. Tanto online como offline, es importante el orden en la disposición de los productos, que los que puedan complementarse compartan espacio –sección de tomate al lado de la sección de pasta de un supermercado o hielo al lado de bebidas-. En Internet, incluye siempre, al final de un producto o categoría, un apartado con otros productos o servicios relacionados o complementarios. Algunas ideas de nombres: “También te podría interesar”, “Otros consumidores vieron” o “Completa tu compra” –p.e. si un aficionado al ciclismo compra una rueda en una web, sugiérele un kit antipinchazos o una microbomba para que pueda llevar en el maillot en sus salidas-.

Por último, te recomendamos que cuando ofrezcas productos tengas en cuenta el valor del mismo. Volviendo al caso del teléfono móvil, como sabrás el cliente que ha decidido hacerse con uno tendrá un presupuesto asignado para adquirirlo. Si le ofreces los últimos altavoces portátiles del mercado, con un coste similar al del propio teléfono, descolocarás todo lo que tenía pensado. Por esta razón, las probabilidades de éxito serán mayores si propones artículos complementarios pero siempre de menor valor. La “regla” más aceptada en ventas es que estos complementos no superen la cuarta parte del precio del producto principal.


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